La voz digital que puede impulsar o frenar el crecimiento de una empresa

Las opiniones online de los clientes se han convertido en uno de los factores más influyentes en la reputación de cualquier empresa. Hoy en día, antes de contratar un servicio, reservar en un restaurante o comprar un producto, la mayoría de las personas consulta qué dicen otros usuarios en Internet.

Esta dinámica ha cambiado por completo la forma en la que las empresas deben relacionarse con su público. Ya no basta con hacer publicidad o tener presencia en redes sociales. La percepción que los clientes tienen de una marca —y que expresan públicamente mediante una opinión, una valoración o una review— puede determinar el éxito o el fracaso de un negocio.

Las opiniones se encuentran en muchas plataformas: redes sociales, foros, portales especializados o perfiles empresariales en Google. Todas ellas forman parte del ecosistema del marketing digital actual.

Ignorarlas es un error estratégico.

Escucharlas y gestionarlas correctamente, en cambio, puede convertirse en una ventaja competitiva.

La nueva influencia de las opiniones online de los clientes

Cuando la experiencia del usuario se convierte en publicidad

Hace años el boca a boca era una conversación privada entre conocidos. Hoy ese mismo fenómeno ocurre en Internet y tiene un alcance mucho mayor.

Una simple review publicada por un cliente puede ser vista por cientos o miles de personas que están valorando contratar un servicio similar.

Por eso las opiniones online de los clientes no solo reflejan la experiencia de una persona concreta. También actúan como un elemento de confianza para quienes aún no conocen la empresa.

En muchos casos, los usuarios no buscan directamente una página web corporativa. Primero revisan valoraciones, comentarios o experiencias previas de otros consumidores.

Si las opiniones son positivas, la empresa gana credibilidad de manera inmediata. Si son negativas y no se gestionan adecuadamente, pueden generar desconfianza incluso antes de que el usuario entre en contacto con la marca.

Cómo influyen las opiniones en la decisión de compra

La prueba social que todos consultamos

Cuando un usuario busca un negocio en Internet, uno de los primeros elementos que observa son las valoraciones de otros clientes.

En plataformas como Google, por ejemplo, aparecen estrellas de valoración, número de comentarios y reseñas escritas por personas que ya han probado el servicio.

Esto crea un fenómeno conocido como prueba social: si muchas personas hablan bien de una empresa, el nuevo cliente percibe que es una opción segura.

Las opiniones online de los clientes influyen especialmente en tres aspectos:

• La confianza inicial en una empresa.

• La decisión final de compra o contratación.

• La percepción de calidad del servicio.

Curiosamente, los usuarios no solo leen opiniones positivas. También prestan atención a las críticas.

Una empresa que solo tiene valoraciones perfectas puede generar incluso cierta desconfianza. En cambio, cuando hay opiniones variadas y la empresa responde con profesionalidad, la percepción suele ser más realista y creíble.

Google y las reseñas: el escaparate de la reputación digital

Donde muchos clientes forman su primera impresión

Hoy en día, una gran parte de las opiniones online de los clientes se concentra en el perfil de empresa de Google.

Cuando alguien busca un negocio local, lo primero que aparece en muchos casos es la ficha de Google con valoraciones, fotografías y comentarios de otros usuarios.

Este espacio se ha convertido en una especie de libro de reclamaciones público, pero también en una herramienta muy poderosa para el marketing digital.

Un perfil bien gestionado puede atraer clientes sin necesidad de campañas publicitarias complejas.

Para aprovecharlo correctamente conviene tener en cuenta algunas buenas prácticas:

• Animar a los clientes satisfechos a dejar su opinión.

• Responder a cada comentario con educación y cercanía.

• Mantener actualizado el perfil con información correcta.

• Evitar respuestas impulsivas ante críticas negativas.

La gestión adecuada de estas reseñas refuerza la reputación y transmite profesionalidad.

Las opiniones como fuente de información para mejorar

Escuchar al cliente también es estrategia

Más allá de su impacto en la reputación, las opiniones online de los clientes ofrecen algo aún más valioso: información directa sobre la experiencia real del usuario.

Cada comentario puede revelar aspectos que la empresa quizá no había detectado.

Por ejemplo:

• problemas en la atención al cliente

• retrasos en la entrega de un servicio

• dudas frecuentes sobre un producto

• puntos fuertes que los clientes valoran especialmente

Analizar estas opiniones permite identificar patrones y tomar decisiones estratégicas.

Muchas empresas invierten grandes recursos en estudios de mercado, mientras que en Internet los propios clientes comparten información espontáneamente.

Escuchar esas voces es una oportunidad para mejorar procesos y reforzar aquello que funciona bien.

Opiniones negativas: una oportunidad disfrazada

Cómo transformar una crítica en reputación positiva

Uno de los mayores temores de muchas empresas es recibir una crítica pública. Sin embargo, una opinión negativa no siempre es algo perjudicial.

De hecho, cuando se gestiona correctamente, puede convertirse en una oportunidad para demostrar profesionalidad.

Una respuesta adecuada puede transmitir varios mensajes al resto de usuarios:

• que la empresa escucha a sus clientes

• que se preocupa por resolver problemas

• que está abierta a mejorar

Cuando un cliente ve que una empresa responde con respeto y ofrece soluciones, suele percibirla como una marca responsable.

Por el contrario, ignorar las críticas o responder de manera agresiva puede generar el efecto contrario.

Por eso, en la gestión de opiniones online de los clientes, la forma de reaccionar es tan importante como el comentario en sí.

Consejos para gestionar correctamente las opiniones online

Responder a las opiniones no es simplemente contestar mensajes. Forma parte de la estrategia de reputación dentro del marketing digital.

Algunas pautas pueden ayudar a manejar estas situaciones con eficacia.

Primero, agradecer siempre las valoraciones positivas. Reconocer el tiempo que el cliente ha dedicado a escribir su review refuerza la relación con la marca.

Segundo, responder también a las críticas negativas. Ignorarlas puede transmitir falta de interés.

Tercero, evitar respuestas emocionales o defensivas. El tono debe ser siempre profesional y constructivo.

Cuarto, ofrecer soluciones cuando sea posible. En ocasiones basta con invitar al cliente a continuar la conversación por un canal privado para resolver el problema.

Estas pequeñas acciones tienen un impacto muy positivo en la percepción que otros usuarios tendrán de la empresa.

El impacto de las opiniones en la reputación online

Mucho más que comentarios aislados

Cuando se analizan en conjunto, las opiniones online de los clientes construyen lo que se conoce como reputación digital.

Esta reputación no se basa únicamente en el número de comentarios positivos o negativos. También depende de la forma en que la empresa interactúa con su comunidad.

Una empresa activa, cercana y transparente suele generar una imagen más sólida que otra que permanece en silencio.

La reputación online influye en múltiples factores:

• la visibilidad en buscadores

• la confianza del público

• la percepción de profesionalidad

• la decisión de compra de nuevos clientes

Por eso, gestionar las opiniones no es solo una tarea de atención al cliente. Es una parte esencial de la estrategia de marketing.

La gestión profesional de las opiniones online

Aunque muchas empresas intentan gestionar sus reseñas por cuenta propia, la realidad es que este trabajo requiere tiempo, análisis y experiencia.

No se trata solo de responder comentarios. También es necesario monitorizar lo que se dice sobre la marca en distintos canales, identificar tendencias y detectar posibles crisis de reputación.

Un profesional especializado en marketing digital puede ayudar a organizar este proceso y convertir las opiniones en una herramienta de crecimiento.

Esto incluye tareas como:

• seguimiento de reseñas en distintas plataformas

• análisis de la reputación online

• creación de protocolos de respuesta

• estrategias para fomentar opiniones positivas

Cuando la gestión es estratégica, las opiniones online de los clientes dejan de ser un riesgo para convertirse en un activo de valor.

El nuevo boca a boca digital

La forma en la que los consumidores se informan ha cambiado radicalmente en los últimos años. Hoy, las recomendaciones ya no circulan únicamente entre conocidos. También aparecen en buscadores, redes sociales y plataformas de valoración.

Las opiniones online de los clientes forman parte de ese nuevo boca a boca digital que puede impulsar la visibilidad de una empresa o perjudicarla si no se gestiona correctamente.

Por eso es fundamental prestar atención a cada comentario, responder con profesionalidad y entender que cada review es una oportunidad para mejorar la relación con el público.

Las empresas que comprenden esta realidad y la integran en su estrategia de marketing digital suelen construir marcas más fuertes, cercanas y confiables.

Escuchar a los clientes siempre ha sido importante.

Ahora, además, es público y permanente.

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Un análisis de Magento y PrestaShop nos acercará más a elegir la plataforma idónea para nuestra tienda online.

Después de comparar ambos,tendremos una mejor idea sobre cual de ellos mejor cumple con las necesidades y exigencias de nuestro proyecto.

Ambos pueden ser personalizados de muchas maneras diferentes. PrestaShop nos da muchas opciones, hace la gestión del sitio muy sencilla, provee de beneficios SEO, da a los usuarios informes de análisis y más. Además existen miles de usuarios de esta plataforma, con lo cual encontrar ayuda a través de foros u otros canales es sencillo.

Magento es, sin embargo, el líder en cuanto a soluciones para una tienda online que proveen carritos de compra. Proporciona una gran variedad de herramientas y opciones. Magento proporciona los mejores beneficios SEO que cualquier otro carrito de la compra en el mercado, además de permitir distintos tipos de sistemas de envío y múltiples pagos.

¿Qué obtenemos con Magento?

Magento proporciona muchas opciones y es una solución con sistema abierto que permite un gran nivel de flexibilidad. Somos nosotros quienes tenemos el control de esta plataforma de tienda online, pudiendo cambiar la apariencia, el contenido y el funcionamiento. La manera a través de la cual ponemos a punto un site con Magento es sencilla y tiene una buena sinergia con la optimización en motores de búsqueda y puede ser utilizada incluso como una herramienta de gestión de catálogos.

Este sistema fue fundado en el año 2001,  y con la cantidad de usuarios que podemos encontrar en la red es sencillo encontrar respuestas a nuestras dudas con respecto a su funcionamiento y posibilidades. Además, recientemente se ha asociado con Ebay, lo cual aumenta la potencia y posibilidades del sistema y añade más desarrolladores a la comunidad.

Magento proporciona a los usuarios una gran cantidad de módulos, características y extensiones. Es adecuado para tiendas online profesionales y para cualquier persona que intente abrir un negocio en la red.

¿Qué proporciona PrestaShop?

Prestashop es otro sistema de código abierto para crear tiendas online con muchas opciones. Puede emplearse el plan básico, que es gratuito, o optar por comprar plantillas, módulos y otras utilidades, lo cual necesitaremos si queremos sacar el máximo partido de esta plataforma. PrestaShop fue lanzado en 2007 conel objetivo de llegar a las pequeñas y medianas empresas.

Está disponible en 40 idiomas pero el soporte está solamente proporcionado en inglés y francés.

Comparando PrestaShop y Magento.

Tomar la decisión entre PrestaShop y Magento no es fácil, pues ambas son soluciones muy buenas para cualquier proyecto de tienda online.

PrestaShop toma como obejtivo la pequeña y mediana empresa mientras que Magento se centra en las empresas medianas y grandes. Bien estemos intentando llevar nuestro proyecto a un nuevo campo digital por primera vez o intentemos migrar desde otra solución de tienda online, ambos programas proveen una excelente solución.

Si tenemos unos buenos conocimientos tecnológicos y planeamos hacer el trabajo por nosotros mismos, entonces Prestashop puede ser la mejor opción. Sin embargo, si no poseemos ese conocimiento en diseño web, encontraremos Magento como una plataforma más accesible.

Personalizar el carro de la compra es más sencillo con PrestaShop, pero no se tiene el mismo nivel de control que con Magento.

Una compañía grande con un equipo de expertos encontrará en Magento una herramienta fácil de utilizar para cubrir todas las necesidades relacionadas con los carritos de la compra. Sin embargo, pequeñas empresas que no tengan personal formado en diseño web o aquellas que no puedan permitirse el contratar a una agencia de marketing online, encontrarán en PrestaShop una plataforma sencilla de usar para gestionar una tienda online.

PrestaShop cuenta con al rededor de 25.000 plugins y extensiones, mientras que Magento cuenta con 1.500. Un dato curioso es la cantidad de seguidores que tienen estas plataformas en Twitter y Facebook. En estas redes sociales se produce un fenómeno curioso; mientras que PrestaShop triplica en seguidores a Magento en Facebook, este último triplica al primero en Twitter.

Una imagen global.

PrestaShop es:

• Más fácil de instalar.
• Requiere menor potencia de sistema.
• Las opciones de búsqueda son mejores.
• Es más fácil de configurar y personalizar.
• Tiene un foro para obtener soporte.

Magento:

• Dispone de más utilidades y plugins.
• No tiene los problemas de incompatibilidad que presenta PrestaShop.
• Proporciona un equipo de soporte técnico y una gran comunidad de desarrolladores.
• Tiene disponibles más plantillas y temas.
• Posee opciones que mejoran el SEO como ningúna otra plataforma para tienda online.

Después de observar qué pueden ofrecernos ambas plataformas, es fácil ver que apuntan a difirentes tipos de tiendas online. PrestaShop no es tan popular como Magento, pero su uso está creciendo en estos últimos años, siendo una nueva plataforma si la comparamos con Magento, y muchos expertos opinan que PrestaShop se convertirá en un competidor de primera mano en los próximos dos años.

Tomar una decisión entre un sistema y otro no es fácil, pues ambos son soluciones de gran calidad para las tiendas online.

Magento es perfecto para aquellos que buscan un control absoluto sobre la personalización de la tienda online.

Grandes empresas o aquellas que piensan dedicar un gran volumen de recursos para hacer crecer rápidamente el proyecto, encontrarán en Magento una opción más adecuada que PrestaShop, pues dispone de más opciones auque necesita un nivel de diseño web a tener en cuenta para sacar el máximo partido de sus funcionalidades.

Las pequeñas empresas, sin embargo, o aquellas que buscan un ritmo más pausado de crecimiento para una tienda online, encontrarán PrestaShop como una solución más amistosa y accesible que cumple perfectamente con sus necesidades. Este sistema hace sencillo mantener los costes bajos y noes necesario invertir muchos recursos o tiempo en personalizar y tener listo el portal de comercio.

Independientemente de que elijamos una u otra plataforma para nuetro proyecto de márketing online, es importante comenzar con el hosting adecuado. Si elejimos PrestaShop, necesitaremos un hosting que cumpla con los requerimientos de esta plataforma.

Con Magento no tendremos ese problema, pues admite casi cualquier tipo de hosting o alojamiento, pero de todas formas intentaremos obtener uno bueno para sacar el máximo rendimiento de la plataforma.

Antes de tomar la dicisión final, lo imprescindible y el primer paso es elavorar una lista con nuestras necesidades para así ver qué plataforma las cumplirá mejor, ya que cada negocio posee unas características determinadas.

Por último, mencionar que estas no son las únicas plataformas del mercado, sino que existen muchas otras de gran calidad que pueden ser también buenas elecciones para nuestro proyecto, por lo que es positivo no descartar y echar un vistazo a otras opciones como Shopify, Volusion, WooCommerce, Joomla o BigCommerce.

En caso de tener dudas con respecto a cual es la plataforma de tienda online idónea para el proyecto que tenemos en mente, siempre podemos consultar una agencia de márketing digital que nos pueda aconsejar sobre la mejor elección e incluso poder delegar en una agencia la gestión y configuración de la plataforma.

Esto muchas veces es lo deseado, pues en numerosas ocasiones sí se dispone del conocimiento necesario para llevar las ventas a buen puerto, pero no se tienen conocimientos tecnológicos suficientes como para desarrollar el proyecto de diseño web.

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Hoy en días, la tienda online se ha vuelto muy popular y esencial, hasta el punto de que compañías o pequeños profesionales que vendían sus bienes o servicios en un establecimiento físico los apoyan ahora con una página web en la que los clientes pueden acceder a ellos de manera sencilla.

Esto abre nuevas posibilidades de mercado y permite acceder a clientes que de otra manera quedaría fuera de nuestro alcance.

Lanzar una tienda online puede ser un reto para pequeñas empresas, que normalmente no disponen de tiempo para diseñar y gestionar un proyecto de marketing digital de este tipo.

No obstante las agencias de marketing digital pueden ayudarnos a diseñar el proyecto e incluso a llevarlo a cabo de una manera relativamente simple y asequible. Aquí enumeramos 10 importantes preguntas que debemos formularnos cuando creamos la primera tienda online de nuestro negocio.

1. ¿Cómo comienzo a construir mi tienda online?

Lo ideal sería contratar a una agencia de marketing online, pero si nuestro presupuesto no se presta a tales efectos no debemos de preocuparnos, pues existen otras posibilidades.

Existen diversas plataformas que ofrecen su software de modo que el hosting, mantenimiento y seguridad de los servidores quedan en sus manos, teniendo solamente que preocuparnos por vender nuestros productos y mostrarlos al público, como por ejemplo Joomla, WordPress o Prestashop.

Entre otras cosas, podemos cargar nuestras listas de productos, preparar los carros de la compra, redactar el contenido de los bienes o servicios que comercializamos, ajustar los precios, los métodos de pago y envío y cualquier otra cosa relacionada con la actividad comercial.

Es importante dedicar recursos a la creación de la tienda online, pues la imagen de cara al cliente y la facilidad de navegación resultarán factores clave a la hora de garantizar el éxito de la tienda.

Diferentes plataformas ofrecen muy distintas soluciones.

Lo mejor es echar un vistazo detenidamente a cada una de ellas para averiguar cual cumple mejor con las necesidades de nuestra empresa, o podemos contactar con un profesional del marketing digital para que pueda aconsejarnos y asesorarnos.

2. ¿Cómo mejorar la apariencia de una tienda online?

En muchos casos, una compañía ya dispone de página web, de modo que la tienda online debería reflejar la apariencia de la primera, incluyendo los logos y colores principales.

Si no se dispone de página web de la compañía, es bueno elegir colores que estén relacionados con el logo de la empresa o con una tienda física, si se dispone de ella.

La mayor parte de las plantillas de diseño para la tienda online no requieren conocimiento de HTML o CSS para configurarlas. De esa manera debería ser relativamente sencillo añadir imágenes, logos, colores y las secciones que necesitemos.

3. ¿Qué sistema de pago debería utilizar?

Paypal es un sistema muy recomendado para cualquier tipo de tienda online, principalmente porque es reconocido en todo el mundo como un sistema seguro para enviar y aceptar pagos online.

Mientras que no existen ningún tipo de cuota mensual para usar el servicio básico de Paypal, sí existen comisiones al realizar ventas utilizando esta plataforma para recibir los pagos. Paypal cobra una comisión del 2.9 % del total de la venta por cada transacción además de 30 céntimos de base por cada una.

Authorize.net es otra solución de procesos de pagos muy recomendable. Aún así, muchos compradores prefiere pagar por sus compras a través de una tarjeta de crédito o débito en lugar de utilizar Paypal o cualquier otro procesador de pagos.

Las comisiones por la recepción de los pagos en este caso dependen de cada compañía de tarjetas de crédito, que pueden proporcionarnos una cuenta para procesar los pagos de los clientes que elijan este método.

4. ¿Cómo gestionaré la atención al cliente?

Para responder a las dudas o problemas de los clientes de manera eficiente, elegiremos una plataforma que nos proporcione herramientas para poder visualizar y gestionar toda la información referente a los clientes y sus compras, de modo que podamos solucionar cualquier problema que surja o las dudas que tengan.

5. ¿Cómo determinamos los gastos de envío de los productos?

Normalmente es fácil y más preciso mostrar exactamente cuales son los cálculos de los gastos de envío de manera que los clientes puedan verlo.

La mayor parte de compañías de envío de paquetería nos proporcionarán un presupuesto de los costes de manera gratuita, y la mayor parte de plataformas de tiendas online permiten integrar estos costes en la sección de pago de la tienda.

Por otro lado, es posible que queramos ofrecer gastos de envío gratuitos para los clientes, al menos para pedidos de un cierto importe para fomentar las ventas.

Si nuestro competidores directos ofrecen gastos de envío gratuitos, deberíamos planteárnoslo también.

6. ¿Cómo crear las mejores imágenes y descripciones para productos?

Los compradores de productos en la red no pueden ver, tocar y oler nuestros productos, de modo que las imágenes de los artículos que vendemos y su descripción (sobre todo la primera) es nuestra mejor herramienta para aumentar las ventas.

Si vendemos productos no muy grandes, no necesitamos un profesional para tomar buenas fotos de los artículos.

Una cámara de al menos 16 megapixeles y una «light box» serán suficientes para sacar fotografías profesionales. Una «light box» es una caja con paredes blancas opacas que recibe iluminación exterior a través de focos blancos colocados de una manera determinada.

Eso origina que el producto que colocamos en su interior, listo para fotografiar, contenga un fondo blanco, uniforme y sin sombras, el utilizado par la mayor parte de productos que se venden online. No es necesario retoque digital posterior.

Las descripciones de los productos deben ser cortas pero lo suficientemente ricas y con detalles interesantes para llamar la atención del cliente.

Es importante usar adjetivos clarificadores y frases que evoquen una emoción cuando alguien lea la descripción de un producto.

7. ¿Debería permitir revisiones de los clientes y compartir los productos en la red?

Proporcionar a los clientes la posibilidad de comentar en los productos y dejar una puntuación puede ayudar a incrementar la confianza en la tienda online.

Las revisiones positivas y el compartir en las redes sociales los productos ocasiona más ventas, pero también se corre el riesgo de obtener comentarios negativos.

Algunas de las plataformas de gestión de tiendas online proporciona herramientas para contestar comentarios de los clientes e incluso para eliminar los no deseados, aunque esto no tiene porqué ser positivo.

8. ¿Cómo comenzar a atraer posibles clientes?.

Después de haber configurado la tienda online y todo lo necesario para comenzar la actividad, debemos difundir y promocionar la tienda en la red.

Por un lado debemos incluir enlaces de la tienda en la página web de la empresa así como en los correos que enviemos a nuestros clientes.  También es importante crear una cuenta de Facebook, Pinterest, Youtube, Facebook y Twitter para representar a nuestra tienda online y darle más visibilidad en la red.

Actualizar estas redes sociales un par de veces al día puede proporcionar mucho tráfico a la tienda online, principalmente difundiendo contenido en forma de ofertas y promociones temporales.

Es importante utilizar una plataforma ecommerce que use SEO para el contenido de la tienda. Las tácticas y una buen a estrategia SEO pueden ayudar a posicionar la tienda online en los rankings de Google, lo cual proporciona una visibilidad directa en los buscadores como Google, Yahoo o Bing.

9. ¿Cómo gestionar las devoluciones?

Todas las tiendas tienen que lidiar con artículos devueltos. Es importante que la plataforma ecommerce cuente con herramientas para realizar devoluciones y gestionar los stocks de manera rápida. al mismo tiempo que nos permita enviar a los clientes correos electrónicos informando del estado de su devolución.

10. ¿Cómo realizar un seguimiento del éxito de la tienda online?

Es importante elegir una plataforma ecommerce que permita integrar servicios de análisis gratuitos como Google Analytics que permitirán analizar el éxito de las ventas en forma de visitas, el tiempo que los clientes invierten navegando a través de la tienda online, dónde viven o cómo han entrado en la tienda.

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