Se denomina Reputación online al prestigio que una persona o empresa tiene en Internet.
Se trata de un elemento subjetivo que no se puede controlar con parámetros propios del marketing online. Como ocurre con la reputación en la vida real, la construyen las personas que hablan y opinan al respecto. No tiene que ver, por tanto, con los elementos de marca, que sí se pueden modelar con estrategias publicitarias o informativas.
La reputación online de una empresa depende, pues, de lo que suceda en foros, blogs o redes sociales. Por tanto que hay estar presente en ellas y tener muy en cuenta lo que se está diciendo en todo momento. Y es que despejar una duda a tiempo o aclarar un malentendido puede ser vital para que nuestra reputación online no sufra los estragos del rumor.
Esto es especialmente complicado cuando hay herramientas como Search wiki de Google que permite a todos los usuarios opinar sobre todo invitándoles, además, a calificarlos en una escala de niveles predeterminado.
La persona encargada de seguir estas opiniones en cualquiera de los formatos es el Community Manager. Este profesional debe ser quien las localice, las procese y las haga llegar a la empresa para que sus responsables decidan qué hacer al respecto. Estos profesionales pueden pertenecer a la plantilla de la empresa u ofrecer un servicio externo a la misma.
Reputación online y campañas de marketing online
Cuando vamos a poner en marcha una campaña de marketing online debemos ponernos en la piel de las personas a las que nos dirigimos.
Sólo de esta manera conseguiremos el éxito deseado. Esto, sin embargo, no es sencillo y hay ocasiones en las que nuestras propias campañas se vuelven contra nosotros. Fue el caso, por ejemplo, de la campaña que el banco BBVA puso en marcha para dar a conocer sus ayudas para contrataciones.
La idea no fue bien recibida por los internautas que se dedicaron a criticarla por alentar una situación de empleo precario.
Diferente fue el caso de la marca de coches Opel, quien simulando la brevedad de los mensajes de twitter puso en marcha una campaña para dar a conocer sus nuevos modelos de automóvil.
La idea no sólo gustó al público, sino que se hizo viral gracias a las felicitaciones que llegaron a la marca por el acierto de la campaña.
Claves para gestionar la reputación online
Para gestionar adecuadamente la reputación online de una empresa, lo mejor es tener en cuenta que todo lo que hagamos debe tener su reflejo en las campañas tradicionales y en la versión mediática. Se trata de generar un único mensaje, unívoco y directo que dé sensación de que la empresa tiene claro lo que quiere y cómo lo quiere.
Al exponernos en las redes sociales de los ataques de todos los usuarios (incluyendo a quienes trabajan para la competencia) debemos fijar un protocolo de actuación que nos permite actuar de la manera correcta sin perder tiempo en deliberaciones.
Nuestra respuesta ante cualquier comentario indeseado u opinión contraria debe hacerse de manera meditada. No podemos hacerlo en caliente y volcando nuestra opinión personal en ello. Es conveniente esperar unas horas (no más) y hacerlo de la manera más adecuada. A ser posible explicando los hechos con claridad y serenidad.
Si el desprestigio de nuestra marca es elevado, lo mejor es contratar los servicios de una Community manager que realice una fase de monitoreo (donde se ponga al día de la entidad empresarial y de su presencia en las redes sociales), una segunda fase donde investigue sobre todo lo que se dice en la red al respecto (identificando, además, la veracidad de las opiniones vertidas en la red), y una tercera fase de reposicionamiento donde se intente devolver a la empresa el buen nombre que tenía antes de los ataques.
Una de las herramientas más valiosas para mantener una buena reputación online es apostar por el marketing de contenidos.
Cuando nuestra empresa apuesta por crear contenidos originales, de calidad, donde se da a conocer la actividad que realizamos y cómo se lleva a cabo, fortalecemos nuestra imagen pública y es muy difícil que suframos desprestigio.
Es lo que los expertos denominan creación de una reputación online positiva.
