La reputación online es la imagen que tiene nuestra empresa en internet. Es decir, podemos realizar muy bien nuestros servicios pero debido a un mal comentario de un cliente, dar la imagen contraria. En ocasiones es muy difícil de gestionar pues existen servicios en los que continuamente se está contando a los demás usuarios qué tal ha sido la experiencia. Los nuevos clientes buscarán entre todas las empresas aquellas que mejores comentarios tengan de los usuarios, de ahí la importancia de la correcta gestión de la reputación online.
La reputación online guarda relación directa con la imagen pública de nuestra marca, empresa o actividad profesional.
Y es que en la actualidad, ya no es suficiente contar con muchos o pocos clientes, sino que también es necesario contar con su aprobación del servicio recibido. Esta aprobación suele llegar en forma de comentario y se suele verter en portales específicos.
La Reputación Online: Espacios específicos en la red
Para reunir tantas opiniones y propiciar el encuentro entre profesionales y clientes surgieron los foros, los blogs y las redes sociales. Pero también portales específicos como Tripadvisor.
En estos espacios la reputación online suele medirse mediante votos a favor o en contra.
Los resultados de estas votaciones parciales requieren monitorización e investigación, ya que resulta relativamente sencillo pervertir al sistema.
Algo que se logra comprando votos (a favor de uno mismo o en contra de la competencia) o con estrategias similares. Así pues, para valorar adecuadamente la reputación online de una empresa o profesional es necesario llevar a cabo diferentes procesos o cálculos que desarrollan las empresas de marketing.
En B2B Activa somos especialistas en comunicación y marketing digital, por lo que podemos ayudarte a conocer la opinión que tienen tus clientes sobre tu trabajo y a llevar la correcta gestión de la misma.
Además, nos esforzamos en mejorar la reputación online de nuestros clientes apostando por la siguiente doble estrategia:
- Construyendo contenidos propios donde pongamos en valor lo que hacemos. Dar una imagen de actividad y quehacer profesional siempre es positivo para una empresa y da confianza.
- Gestionando o dando una respuesta adecuada a los comentarios negativos y por supuesto de forma coordinada con las empresas para saber qué ha sucedido en cada momento y si se le debe dar una gestión adicional a esa queja. Siempre desde la humildad y dando importancia a la queja del cliente, dando nuestra versión si procede o las medidas que vamos a tomar para no volver a cometer el mismo error con otros clientes. Esto siempre genera confianza en el «potencial cliente» que pueda estar leyendo esa respuesta.
- Potenciando la creación de comentarios positivos a los clientes de la empresa. Recordándoles que disponen de ese medio para de forma desinteresada y generosa dejar su opinión. Muchas veces sólo nos mueve a escribir el descontento y la frustración pero no nos lanzamos a escribir en cambio el agradecimiento o la satisfacción ante un servicio.
De esta manera conseguimos «controlar» las menciones sobre las empresas y/o las marcas que gestionamos; lo que conlleva mejoras importantes en la reputación online y en su imagen. Y, por extensión, crecimiento en las ventas de sus productos o servicios.
