La importancia de las opiniones online de los clientes
Aunque muchas empresas no las tienen en cuenta, las opiniones online de los clientes (tanto en redes sociales como en foros, chats y demás soportes) son muy importantes e interesantes para el crecimiento de una entidad. Y es que son muchos los datos que podemos obtener de ellas y mucha debe ser la atención que debemos prestarles, tanto si son positivas como si son negativas.
Y es que de nada sirve que invirtamos mucho dinero y esfuerzo en promover nuestra presencia en las redes sociales e Internet, si luego quienes entran en contacto con nosotros tienen una experiencia negativa, no dudan en compartirla, sin que haya nadie de la empresa que la atienda o hable por la entidad. Es una nueva versión de la comunicación de crisis y por eso en B2B Activa cuidamos mucho que nuestros clientes presten atención a ello.
La importancia de las opiniones online de los clientes
Son múltiples los motivos por lo que son importantes las opiniones online de los clientes. Algunas de las más destacadas son las siguientes:
- Es la manera en la que muchos de los clientes potenciales nos encuentran en la red. Y es que por lo general, las personas antes de entrar en contacto con una empresa suelen leer lo que otros opinan de ellos y de cómo les ha ido en esa relación comercial. Aquí se tiene en cuenta además, no sólo el contenido de las opiniones sino también la cantidad de ellas, pues resulta sospechoso tanto que haya pocas opiniones como que haya demasiadas. Además, esto no va a cambiar durante muchos años pues son los más jóvenes los que más miran las opiniones de otros antes de encargar un servicio o producto. Por tanto, ve asimilando que éste es el nuevo formato del libro de reclamaciones.
- Te permiten conocer información sobre tus productos o sobre tu propio funcionamiento de primera mano. Es cierto que puede haber opiniones dirigidas por la competencia con el deseo de dañar tu imagen, pero son menos de las que a priori puedes pensar. No debemos caer en el error de pensar que una opinión negativa es una queja. Lo que debemos pensar es que se trata de una sugerencia de mejora.
- Te dan la opinión de demostrar con ejemplos la manera de resolver situaciones adversas o negativas. Y de hacerlo públicamente. Esto da tranquilidad a los clientes que se dan cuenta de que ante cualquier revés, la empresa responderá adecuadamente. De ahí que siempre debas agradecer públicamente cualquier opinión negativa (y, por supuesto, las positivas).
Así pues, recuerda que la opinión que nuestros clientes vierten sobre nosotros en los distintos soportes virtuales son igual de importantes que el boca a boca o que las que se escriben en una hoja de reclamaciones al uso. Con la singularidad de que estas opiniones (las virtuales) llegan a muchas más personas y se mantienen en el tiempo al quedar escritas en foros o chats. Debes intentar dedicar tiempo a cada una de ellas y responder adecuadamente a sus observaciones. Se trata de sumar no de restar o entrar en guerra. Y, por supuesto, nunca de ignorarlas pues es lo que más puede dañar tu imagen como empresa.
Esto es necesario que lo haga un profesional del marketing con formación y experiencia. Por lo que si no tienes gente en tu plantilla para llevarlo a cabo, lo mejor es que optes por contratar servicios como los que ofrecemos desde B2B Activa. Así tu imagen virtual estará cuidada, y la reputación de tu empresa no sufrirá ninguna merma.
