Las nuevas tecnologías han dado voz a todos los usuarios de la red. Es lo que, en términos de marketing online se denomina Consumer Generated Media (CSM) y que no es más que el reconocimiento de la influencia creciente de los consumidores en las actividades económicas y empresariales actuales. Esto, que en principio no debería ser un problema, se convierte en un escollo cuando las empresas y marcas se enfrentan a comentarios negativos que ponen en entredicho su trabajo.
Informaciones que aparecen en los buscadores cada vez que uno introduce los descriptores (nombre, actividad económica, productos, etc.) que permiten el encuentro de nuestra marca. Informaciones que pueden ser positivas pero que también pueden ser muy negativas, dejando una mala impresión entre quienes se acercan por primera vez a nuestro espacio en la red Internet. Es lo que, en el mundo anglosajón, se denomina SERM (Search Engine Reputation Management).
Esta situación es inevitable y debemos aprender a convivir con ella si utilizamos el marketing online para difundir nuestros productos y servicios. Pero, sobre todo, ante la que debemos estar preparados para actuar rápidamente.
Soluciones para gestionar comentarios negativos
No existen fórmulas mágicas que eviten que nos encontremos comentarios negativos de los consumidores de nuestra marca, pero sí hay una serie de principios que deben regir nuestro plan de comunicación que nos van a ayudar a minimizar sus efectos.
La principal herramienta de una compañía, empresa o marca frente a los comentarios negativos de los consumidores es ajustar el mensaje a la realidad de nuestra actividad. No debemos crear falsas expectativas sobre los servicios o productos que ofrecemos o generamos. Y es que esta es la base de más de la mitad de los comentarios negativos que se vierten en Internet.
Otra solución para evitar las opiniones negativas de los consumidores es contar con un buen plan de comunicación. Es decir, una estrategia donde prime la calidad de los contenidos, de los mensajes publicitarios, etc.
Para evitar que nos suplanten la identidad hay que crear canales con nuestra identidad corporativa. Perfiles en redes sociales, dominios propios, canales de vídeo y audio, etc. Esta acción, sin embargo, no es gratuita, porque la puesta en marcha de un espacio en cualquiera de los canales supone un mantenimiento, pues de lo contrario se podría interpretar como un comportamiento inadecuado de la marca o empresa.
Comentarios negativos de consumidores: cómo localizarlos
Para saber cuál es el estado de nuestra reputación online existen numerosas herramientas virtuales. La más habitual es Google Alerts, donde suscribiéndonos a la misma, nos informa de todas las publicaciones que se realicen contenido aquellos descriptores que le hemos indicado (en nuestro caso, siempre, el nombre de nuestra empresa o marca). De esta manera sabremos, rápidamente, qué se dice de nosotros, dónde se ha vertido esa opinión y en qué términos o contexto se ha realizado.
Otra herramienta muy útil es Social Scan. Esta aplicación nos permite conocer lo que se ha dicho de nuestra marca o empresa en las principales redes sociales del mundo. Para ello hace un escáner periódico de las mismas buscando aquello que le hemos indicado y reportándonos toda la información de la misma al respecto.
Más novedoso aún es Twinfluence, que nos ofrece un informe completo de la reputación online que tiene una empresa o persona en Twitter haciendo, además, un seguimiento de la misma durante el tiempo que le indiquemos.
Así pues, si queremos estar al tanto de lo que se dice de nosotros en la red Internet, debemos estar al día de todo ello y trabajar la información que nos puede reportar.
Para ello, lo mejor es contratar a una persona (con perfil de comunicación, publicidad o relaciones públicas) que se ocupe de realizar lo que se ha venido a denominar Community manager y que no es más que velar por la buena reputación de la empresa o marca. Si no tenemos capacidad para mantenerla en plantilla, existen empresas que realizan esta labor de monitoreo de manera externa y puntual. Lo que puede ser muy útil, sobre todo si sufrimos algún ataque a nuestra reputación o una campaña de descrédito desde la competencia.
Y tú, ¿te has enfrentado alguna vez a comentarios negativos en tu empresa?